Van inbox-chaos naar structuur: Hoe je e-mail-overload aanpakt met slimme AI-processen.

Geleefd worden door je e-mail box, waar structureel honderden mails in achterstand staan. Dagelijkse telefoontjes over de stand van zaken van onbeantwoorde mails. Het verliezen van het overzicht en prioriteiten door de veelheid van mails en telefoontjes. Het overlevingssysteem hanteren om de hardste schreeuwer eerst te behandelen. Zo maar greep uit het dagelijkse leven van een gemiddelde verkoper, werkvoorbereider, projectmanager, teamleider, HR-medewerker of wie dan ook in een organisatie. Mailen is werkwoord geworden en de afhandeling ervan een van de standaard dagelijkse taken van bijna iedereen in de hele maatschappij.

Voor je het weet is dit een normaal onderdeel van werken en verbazen we ons niet meer over de hoeveelheid tijd die het kost om deze, soms ook onbelangrijke, stroom van informatie te verwerken.

Natuurlijk zijn er slimme systemen die steeds terugkerende handelingen kunnen automatiseren. Dat zijn vaak oplossingen voor een persoonlijke mailomgeving en zorgen voor efficiency in het structureren van je persoonlijke mails.

Met de komst van AI zijn er nieuwe mogelijkheden gekomen, die het hele proces van afhandeling en vervolg verregaand kunnen automatiseren en zo inrichten dat het de bedrijfsvoering verbetert en versnelt. Belangrijk om op te merken dat hierbij de regie altijd bij de gebruiker moet liggen. De gebruiker geeft de grenzen aan. Zo zijn er als voorbeeld mogelijkheden je hele mailbox over te laten nemen door AI. Wellicht een aantrekkelijk idee als je nu verzuipt in mails en structureel achterstand hebt. Echter geef je hiermee de regie uit handen en zullen besluiten worden genomen over beantwoording en afhandeling waarvoor je wel verantwoordelijk bent, maar geen invloed op hebt. Wees hiermee voorzichtig en schat de risico’s goed in. Er zijn ook andere wegen die het werken vereenvoudigen en ondersteunen.

Het organiseren, verwerken en vervolg geven aan de inhoud van mails kan met slimme AI-tools ondersteund worden waarbij de achterstanden tot het verleden behoren en de responsetijd vele malen sneller is. De Inflow Handler van Callidus Works is een platform dat deze mogelijkheid biedt door met, zelf in te stellen, routeringsregels te regelen hoe de mail wordt behandeld. Zo kan de mail simpelweg doorgestuurd worden naar de juiste persoon, die voor verdere afhandeling zorgt. Maar de Mail-Agent van de Inflow Handler is een intelligente intake assistent die meer kan, namelijk:

·        Ontbrekende informatie automatisch uitvraagt (op basis van de eigen kennisbank)

·        Mails direct volgens de juiste regels afhandelt

·        Interne kennis gebruikt om fouten en dubbel werk te voorkomen

·        Naadloos aansluit op bestaande systemen en via API-koppelingen

Op die manier is de mailbox niet langer een bottleneck, maar het startpunt van een gestroomlijnde workflow. Maak van je probleem een kans!

Dit vraagt inzicht in je eigen werkstromen en processen. Wie doet wat en is voor welke taak verantwoordelijk? Een basale, maar belangrijke vraag om te beantwoorden voordat je aan de slag gaat met het (verder) automatiseren van processen in je organisatie.

Voorbeeld maakindustrie

Een aanvraag komt via de mail binnen. Specificaties ontbreken of zijn niet compleet. Dat gebeurt dagelijks en vaak wordt de order onder druk toch maar doorgezet. De rest van de ontbrekende informatie komt wel als het nodig is. Het gevolg. De order gaat door tot aan de start van de productie en blijkt toch niet compleet te zijn. Productie wacht en moet hals overkop een andere order naar voren halen. Daar is de druk even van de ketel door deze actie, maar in de leveringsvolgorde is wel een wijziging opgetreden. Sales stuurt alsnog een mail om de gegevens compleet te krijgen om daarna de order in productie te nemen. De klant reageert pas dagen later. Dan blijkt ook dat de stagnatie tot chaos in planning leidt. De oorspronkelijke leverdatum blijft van kracht, ondanks dat de startdatum van de order veel later is. De productie geeft aan dat dit niet mogelijk is en sales beroept zich op de grote belangen van deze klant. Wellicht een herkenbaar voorbeeld dat in de waan van de dag verdwijnt en het voelt alsof dit bij het dagelijkse werk hoort.

Onvolledige aanvragen zorgen voor vertraging, extra werk en fouten in de volgende processtap. Medewerkers zijn vooral bezig met najagen en herstellen, in plaats van hun eigenlijke werkzaamheden.

De Mail-Agent van Callidus zou in deze case meteen de ontbrekende informatie kunnen opvragen. Daarbij kan ook een bericht worden geschreven met betrekking tot planning en consequenties van te late aanlevering. Met de zelf in te stellen routeringsregels, kan hiermee een gericht antwoord geformuleerd worden.

De toepassingen zijn legio en hebben als gemene deler dat direct gereageerd wordt op berichten, zonder dat er menselijke tussenkomst. Het ontlast de medewerker(s) en zorgt voor meer focus op eigen (waarde toevoegende) werkzaamheden.

Voorbeeld service & garantie

Bij een serviceafdeling van een fabrikant komt een garantieclaim binnen. De noodzakelijke informatie om de garantieclaim in behandeling te nemen ontbreekt. Hoewel dit duidelijk op de website staat, gebeurt dit met grote regelmaat. De klant wacht op reactie. De mailbox met garantieclaims en serviceaanvragen groeit. Servicemedewerkers doen hun uiterste best, maar de druk op de afdeling loopt op. De mail raakt steeds verder in de achterstand. Het gevolg: lange doorlooptijden van vragen, frustratie bij klanten en een serviceteam dat achter de feiten aanloopt en steeds verder onder druk komt.

Met de Mail-Agent kun je snel de mails behandelen op basis van de aanwezige kennisdocumenten met betrekking tot garantie- en servicevoorwaarden. Bij een eerste reactie kunnen eventueel ontbrekende gegevens meteen opgevraagd worden om daarna de aanvraag verder in behandeling te nemen. Op deze manier kan snel capaciteit worden vrijgemaakt van de servicemedewerkers om zich bezig te houden met de complexere zaken en die persoonlijk af te handelen Het resultaat is een snellere afhandeling, minder handmatig werk en een klant die zich serieus genomen voelt.

Tot slot

Afhandelen van mails kan voor repeterende vragen, standaardvragen grotendeels worden geautomatiseerd. Ook op het moment dat het afwijkt van standaard, kan een antwoordvoorstel geformuleerd worden en door de gebruiker gewoon vanuit de eigen mailbox beantwoord worden. Een concept-mail in je eigen Outlook account is eenvoudig te realiseren en daarmee heb je als gebruiker je mailbox volledig in eigen regie!

Wil je daar meer over weten, kijk dan op www.callidus.works of stuur direct een bericht naar info@callidus.works voor een demonstratie van de Inflow Handler met bedrijfseigen data.