Kwaliteitsmanagement volgens Crosby in het AI tijdperk.

In de jaren 60 van de vorige eeuw was veel aandacht voor verbetering van kwaliteit. Philip B. Crosby was in die tijd werkzaam bij een raketproject en heeft het zogenaamde ‘First Time Right’ principe geïntroduceerd. Op zichzelf logisch, want fouten maken kost geld, levert frustraties op en heeft gevolgen voor vervolgstappen en processen.

Het ten uitvoer brengen van dit principe gebeurt door het volgen van deze drie regels:

1. Accepteer geen fouten;

2. Maak geen fouten;

3. Geef geen fouten door.

Hoe simpel kan het zijn. Helaas is in de afgelopen decennia gebleken dat dit veel complexer en lastiger is dan wellicht gedacht. Met voortschrijdende digitalisering en automatisering zijn goede stappen gezet en de AI-toepassingen die beschikbaar zijn lijken dit verder te ondersteunen. Met enige voorzichtigheid kan dit gesteld worden. De basis moet immers altijd op orde zijn, ongeacht de mate van digitalisering en automatisering.

In de dagelijkse praktijk zijn mailboxen overspoeld met honderden berichten, die vaak leiden tot vertraging in de behandeling en snel worden afgehandeld met de nodige inconsistentie en fouten. Hiermee is het brandjes blussen gestart en als je niet oppast blijf je achter de feiten aanlopen. Kwaliteit is geen kostenpost. Het voorkomen van fouten levert veel op, wat lang niet altijd zichtbaar is. Maar met de komst van AI is het beantwoorden van berichten via mail, chat en voice relatief eenvoudig te automatiseren. Daarmee is het ‘First Time Right’ principe nog niet geborgd en hoe zorg je ervoor dat AI niet gaat hallucineren en op overtuigende wijze verkeerde antwoorden geeft?

Het platform Callidus Cognito zorgt ervoor dat de processen beheerst verlopen en met de juiste informatie en kennis worden voorzien. Het platform beheert de kennis, routeringsregels, verzorgt registratie, rapportage en analyses.

Als je de regels toepast met gebruikmaking van de 3 gouden regels, kun je de workflow grotendeels automatiseren en jouw werkzaamheden laten ondersteunen.

Accepteer geen fouten

Kwaliteit start aan de poort. Als de input niet klopt, heb je op zijn minst een valse start en levert het meestal geen goed resultaat op. Met Callidus Cognito kun je interne kennis, voorwaarden en regels bundelen die berichten en aanlevering controleren en zorgen dat die compleet en volledig zijn, voordat door kan worden gegaan naar het volgende proces. Niet goed, geen doorgang!

Maak geen fouten

Door gebruik te maken van eigen kennis en documentatie is, is het geborgd dat alleen berichten en antwoorden gegeven worden die putten uit die eigen kennis. Het platform is flexibel en configureerbaar. Een belangrijke voorwaarde is dat de bedrijfseigen kennis beschikbaar is en aan het platform worden aangeboden. Wat het platform niet heeft geleerd en niet weet, kan hij ook niet toepassen. Dat geldt ook voor de impliciete kennis die aanwezig is in ‘hoofden van mensen’. Hoe betere deze informatie ontsloten is, des te beter en adequater reageert het platform.

Geef geen fouten door

In het geval dat er ook maar enige twijfel is of een antwoord juist is, is er altijd nog de menselijke check in te bouwen bij het platform. Door slimme regels toe te voegen houd je grip op de workflow en weet je altijd wat er verstuurd wordt. Bij twijfel, niet inhalen!

Het gebruik van Callidus Cognito levert meerdere voordelen op:

- Reductie kosten door dubbel werk te voorkomen om fouten te herstellen

- 24/7 aan en schaalbaar op basis van behoefte

- Klanttevredenheid gaat omhoog (snellere en betere antwoorden)

- Rust en overzicht op de werkvloer

Philip B. Crosby had gelijk. Kwaliteit is een keuze. In de wereld van verdere automatisering waarin AI een steeds belangrijkere rol inneemt is een platform zoals Callidus Cognito geen luxe product, maar een fundament onder je operationele kwaliteit en betrouwbaarheid. Toepassing ervan levert versnelling op in de verwerking van berichten, maar verbetert ook de kwaliteit van de afhandeling. Door telkens vanuit dezelfde brondata te antwoorden is het ook nog consequent en dat bevordert het klantvertrouwen en voorkomt fouten. Dat gaat niet vanzelf, maar kan wel een stuk eenvoudiger worden gemaakt door gebruik te maken van het platform.

Wil je daar meer over weten, kijk dan op www.callidus.works of stuur direct een bericht naar info@callidus.works voor een demonstratie van Callidus Cognito met bedrijfseigen data.