Hoe automatiseer je de afhandeling van 500 klantmails met AI zonder de persoonlijke touch te verliezen?

Stel je voor: je hebt een overvolle mailbox voor servicevragen van klanten. Die klanten willen allemaal direct antwoord hebben voor hun probleem of vraag. Een centrale mailbox die volloopt en al snel lang en onoverzichtelijk wordt.

Dat is voor organisaties met een klantenservice gemeengoed en waarschijnlijk herkenbaar. Een eerste actie is het direct automatisch antwoorden, dat de mail is ontvangen en spoedig in behandeling genomen wordt. Dat is voor een klant bevestiging dat de mail goed is aangekomen en daarna begint het wachten. Tenzij er aangegeven is dat er binnen een bepaalde tijd wordt gereageerd. Mocht dat onverhoopt niet lukken, dan komen er zeker een aantal mails van de betreffende klant achteraan.

AI biedt veel mogelijkheden om de grote toestroom aan mails te organiseren en te zorgen voor een antwoord. Het grote voordeel is dat het antwoorden zich niet alleen beperkt tot de kantooruren, maar 24/7 doorgaat. Mits je het goed inricht en zorgt dat de antwoorden inhoudelijk juist zijn. Hoewel het lijkt dat met AI alles mogelijk is, vraagt het een gedegen aanpak. Je wilt niet dat AI wenselijke antwoorden gaat geven, die al het er op neerkomt niet nagekomen worden. Het zogenaamde hallucineren is een fenomeen dat niet onderschat mag worden.

De Inflow Handler van Callidus Works werkt vanuit een kennisbank die ingericht wordt met bedrijfseigen informatie en data en voorzien wordt van slimme routeringsregels. Met deze combinatie zijn onderwerpen inhoudelijk en wat betreft toon en vorm op bijna persoonlijk niveau in te regelen. Dat zorgt voor een persoonlijke touch, zonder dat dit meer tijd kost bij de verwerking van mails. En het gaat natuurlijk 24/7 door. Achterstanden in mailverwerking horen dan tot het verleden. Mocht je twijfel bij het automatisch antwoord, is er ook de mogelijkheid om het antwoord in concept voor te bereiden en desgewenst via je eigen mailaccount te versturen. Op die manier kun je bij gevoelige onderwerpen het concept-antwoord nakijken, corrigeren en aanvullen. Zonder snelheid te verliezen bij de verwerking, is de persoonlijke touch op deze manier gegarandeerd.

Het inrichten en onderhouden van de Inflow Handler is relatief eenvoudig. Het aanpassen van de kennisbank en routeringsregels is heel makkelijk te doen. Het vraagt om discipline en afspraken wie het beheer doet. Dat is een organisatorisch vraagstuk, dat voor iedere situatie anders zal zijn. Bij de inrichting en organisatie kan Callidus Works ondersteuning bieden via consultancy. Dat is vaak een eenmalige investering, die tijd, capaciteit en rust oplevert.

De Inflow Handler kan naast mail ook ingezet worden om een Chat-Agent en Call-Agent aan te sturen. Allemaal vanuit dezelfde brondata en informatie. Dat geeft een organisatie de mogelijkheid meerdere kanalen aan te bieden, waarbij dezelfde antwoorden gegeven worden. Vanuit de Inflow Handler kunnen met de antwoorden ook koppelingen gemaakt worden naar bestaande ERP- of CRM-systemen waarbij bijvoorbeeld afspraken vastgelegd kunnen worden.

Het is mogelijk om AI te gebruiken, zonder dat het voelt als AI bij de ontvanger van het bericht. Het vraagt een juiste inrichting van de Inflow Handler én onderhoud ervan. Telkens als er wijzigingen zijn in bijvoorbeeld bedrijfsinformatie, zal de ‘moderator’ dit aan moeten passen in de Inflow Handler. Die aanpassingen zijn laagdrempelig en eenvoudig te doen. Er is een testmodus, waarbij de aanpassingen direct getoetst kunnen worden met de praktijk. Mochten er onverhoopt verkeerde antwoorden uitkomen of mist het de finesse, dan kunnen die direct aangepast worden. Op die manier is finetunen mogelijk en meteen inzetbaar.

Callidus Works heeft met de Inflow Handler een platform ontwikkeld dat snel en praktisch aanpasbaar is aan veranderende omstandigheden. Het doel is tenslotte om de berichtenstroom snel en adequaat te behandelen. Toepassing van de Inflow Handler levert versnelling op in de verwerking van berichten, maar verbetert ook de kwaliteit van de afhandeling. Door telkens vanuit dezelfde brondata te antwoorden is het ook nog consequent en dat bevordert het klantvertrouwen. Het is in een informatie-intensieve maatschappij cruciaal als organisatie om daarop adequaat te antwoorden. Snelheid is een ook een vereiste. We zijn nu eenmaal gewend (of misschien wel verwend) dat ‘online’ ook direct leidt tot een reactie. Dat gaat niet vanzelf, maar kan wel een stuk eenvoudiger worden gemaakt door gebruik te maken van de Inflow Handler van Callidus Works.

Wil je daar meer over weten, kijk dan op www.callidus.works of stuur direct een bericht naar info@callidus.works voor een demonstratie van de Inflow-Handler met bedrijfseigen data.