Eerste hulp bij de centrale mailbox
De chaos van een gedeelde mailbox
De centrale mailbox voor verkoop, facturen, klantenservice, om er maar een paar te noemen, zijn inmiddels ingeburgerd. Een centraal punt waar de digitale post binnenkomt. Makkelijker om te beheren en verder te verwerken, zo is de gedachte vaak. In de praktijk blijkt dat de centrale mailboxen een bron van verwarring, frustratie en gemiste kans zijn. Wie is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de centrale mailbox? Wie pakt de mails op en zorgt dat deze afgehandeld worden. Met de steeds grote stroom aan informatie, is de kans levensgroot aanwezig dat er chaos ontstaat als het niet op een adequate wijze georganiseerd wordt.
Als in een metaalbedrijf een order geplaatst wordt via de mail, moeten de tekeningen en specificaties meegestuurd worden. In een volle centrale mailbox komt deze mail ‘onder aan de stapel’ en wacht op behandeling. Dat best even duren als er meerdere mails in de mailbox zitten. Pas als iemand de mail in behandeling neemt, volgt de controle op volledigheid. Blijkt dan dat er gegevens of tekeningen ontbreken, zal een bericht teruggestuurd worden om de order alsnog compleet te maken. Daar kan zomaar meer dan 24 uur tussen zitten. In de beleving van de klant heeft hij de order al geplaatst en gaat kostbare tijd verloren om de order daadwerkelijk te kunnen starten.
Met de Inflow Handler van Callidus Works werk je vanuit een kennisbank die ingericht wordt met bedrijfseigen informatie en data en voorzien wordt van slimme routeringsregels. Hiermee worden specificaties gecheckt en bij ontbreken van gegevens direct een bericht teruggestuurd naar de klant om met de vraag de ontbrekende gegevens alsnog mee te sturen. Dat gebeurt direct en zonder tussenkomst van een medewerker. 24/7 ter beschikking en daarmee minder fouten en snellere afhandeling van mails uit de centrale mailbox. Met de mogelijkheid om de beschikbare informatie direct te gebruiken in een ERP-systeem ontstaat een automatische workflow (e-mailautomatisering) waarvoor eerst meerdere handmatige handelingen gedaan moesten worden.
De voordelen van de Inflow Handler zijn verder:
Slimme Routering op Maat: Op basis van zelf in te stellen regels wordt de mail direct bij de juiste persoon of afdeling afgeleverd. Dit voorkomt dat mails eindeloos blijven liggen of drie keer worden doorgezet en iedereen in cc. wordt geplaatst.
Minder Interne Afstemming: De eeuwige vraag "Wie pakt deze op?" verdwijnt. De taken worden helder verdeeld op basis van inhoud, waardoor de ruis en de werkdruk op de werkvloer drastisch afneemt.
Behoud van Regie: De AI ondersteunt het proces en bereidt het werk voor, maar de uiteindelijke afhandeling blijft in mensenhanden waar dat nodig is.
Foutreductie: Door standaardisatie en automatische controle op input worden menselijke fouten (zoals het over het hoofd zien van een bijlage of een typefout in een order) tot een minimum beperkt. Mails raken niet meer kwijt en worden allemaal behandeld.
Mailintegratie met Office365
Het inrichten en onderhouden van de Inflow Handler is relatief eenvoudig. Het aanpassen van de kennisbank en routeringsregels is heel makkelijk te doen. Het vraagt om discipline en afspraken wie het beheer doet. Dat is een organisatorisch vraagstuk, dat voor iedere situatie anders zal zijn. Bij de inrichting en organisatie kan Callidus Works ondersteuning bieden via consultancy. Dat is vaak een eenmalige investering, die tijd, capaciteit en rust oplevert.
De Inflow Handler kan naast mail ook ingezet worden om een Chat-Agent en Call-Agent aan te sturen. Allemaal vanuit dezelfde brondata en informatie. Dat geeft een organisatie de mogelijkheid meerdere kanalen aan te bieden, waarbij dezelfde antwoorden gegeven worden.
Het is mogelijk om AI te gebruiken, zonder dat het voelt als AI bij de ontvanger van het bericht. Het vraagt een juiste inrichting van de Inflow Handler én onderhoud ervan. Telkens als er wijzigingen zijn in bijvoorbeeld bedrijfsinformatie, zal de ‘moderator’ dit aan moeten passen in de Inflow Handler. Die aanpassingen zijn laagdrempelig en eenvoudig te doen. Er is een testmodus, waarbij de aanpassingen direct getoetst kunnen worden met de praktijk. Mochten er onverhoopt verkeerde antwoorden uitkomen of mist het de finesse, dan kunnen die direct aangepast worden. Op die manier is finetunen mogelijk en meteen inzetbaar.
Callidus Works heeft met de Inflow Handler een platform ontwikkeld dat snel en praktisch aanpasbaar is aan veranderende omstandigheden. Het doel is tenslotte om de berichtenstroom snel en adequaat te behandelen. Toepassing van de Inflow Handler levert versnelling op in de verwerking van berichten, maar verbetert ook de kwaliteit van de afhandeling. Door telkens vanuit dezelfde brondata te antwoorden is het ook nog consequent en dat bevordert het klantvertrouwen. Het is in een informatie-intensieve maatschappij cruciaal als organisatie om daarop adequaat te antwoorden. Snelheid is een ook een vereiste. We zijn nu eenmaal gewend (of misschien wel verwend) dat ‘online’ ook direct leidt tot een reactie. Dat gaat niet vanzelf, maar kan wel een stuk eenvoudiger worden gemaakt door gebruik te maken van de Inflow Handler van Callidus Works.
Wil je daar meer over weten, kijk dan op www.callidus.works of stuur direct een bericht naar info@callidus.works voor een demonstratie van de Inflow-Handler met bedrijfseigen data.