AI met menselijke maat: Hoe de Chat-Agent van Callidus Works processen verbetert en versnelt

Chatbots zijn inmiddels wel ingeburgerd op webwinkels, websites van banken, pretparken en andere informatie intensieve organisaties. Een vraag intypen en direct antwoord krijgen. Een chatbot wordt al snel als onpersoonlijk ervaren. Dat is een gevoel en dat moet je als organisatie serieus nemen. Niet alles is te automatiseren en via ‘doe-het-zelf’ opties te regelen. In een aantal gevallen is persoonlijk contact beter. Dat geldt voor zowel interne vragen bij organisaties als voor vragen van klanten.

Bij analyse van vragen bij een klantenservice van een Retail bedrijf, blijkt in de meeste gevallen dat meer dan 80% van de vragen een repeterend karakter hebben. Dat is op zich niets nieuws en wordt opgelost door een zogenaamde FAQ (Frequently Asked Questions) pagina toe te voegen. Als gebruiker kun je daar eerst kijken voordat je gaat bellen of mailen. Ook blijkt dat nog steeds veel van dit soort repeterende vragen gesteld worden aan een medewerker van de klantenservice. Natuurlijk zal hij of zij zeggen dat deze vragen ook bij de FAQ’s staan of dat bij het bandje bij het wachten op een medewerker, de teksten ‘wist u ook dat…’ worden gesproken.

Als je vanuit de klant (en dat kan ook een interne klant zijn) redeneert is een goed antwoord, snel en adequaat het belangrijkste. Wachten op een medewerker die je te woord kan staan is ook een ergernis. Laat staan dat je daarna nog meerdere malen naar de juiste medewerker wordt doorverbonden.

Callidus Works heeft een chat-agent die op basis van kennis werkt op basis van jouw specifieke bedrijfsinformatie, waardoor de antwoorden relevant zijn voor jouw organisatie en klant. Er zijn globaal twee mogelijkheden om de chat-agent te voeden met kennis. Enerzijds is dat de al beschikbare informatie op de website zelf. Die informatie is via de klassieke manier van zoeken niet altijd eenvoudig vindbaar. Neem bijvoorbeeld openingstijden van pretpark. Onder welke kopje zou dat staan? Is dat bij contactgegevens of toch bij de overige informatie? Als klant ben je aan het zoeken en geduld is tegenwoordig spaarzaam. Met de chat-agent kun je direct je vraag stellen en de chat-agent zoekt binnen enkele seconden het antwoord op de website en verstrekt de informatie. Een simpele en effectieve manier om een vraag direct beantwoord te krijgen. Meestal is er niet de behoefte om daarvoor een medewerker aan de lijn te krijgen. Dat wordt zelfs als omslachtig en vervelend ervaren.

Een tweede optie om gebruik te maken van kennis in de chat-agent is bedrijfsspecifieke kennis zoals bijvoorbeeld een personeelshandboek, garantievoorwaarden, aanleverspecificaties. De chat-agent staat niet op zichzelf, maar maakt deel uit van de 'Inflow Handler', die gericht gebruik maakt van toegevoegde bedrijfsspecifieke kennis. Deze kennis is te gebruiken voor de aan te sluiten mail-agent en call-agent. Hiermee is de kennis op de hele berichtenstroom via mail, chat en call uniform beschikbaar. Het werkt uit één bron en dat verhoogt de efficiency en zorgt tegelijkertijd voor consistente antwoorden ongeacht de manier waarop informatie opgevraagd wordt.

De toon van de chat-agent is in te regelen waarmee het passend te maken is naar de cultuur van de organisatie. De chat-agent is een intelligente AI chatbot met bedrijfsdata, waarmee de eerste, toch vaak repeterende vraagstukken, direct en met een persoonlijke touch afgehandeld kunnen worden. Het gemak en de snelheid zullen voor de twijfelaars doorslaggevend zijn. Geen wachttijden aan de telefoon, maar direct geholpen worden. Natuurlijk is er altijd nog de mogelijkheid om een persoon van ‘vlees en bloed’ aan de lijn te krijgen. De vragen zijn dan al gefilterd en de medewerker kan gericht aan de slag voor de klant.

Een ander voordeel is (uiteraard) de 24/7 inzetbaarheid: De agent is continu beschikbaar, waardoor bezoekers op elk moment geholpen kunnen worden. Je zou het bijna als vanzelfsprekend ervaren. Een wijs gezegde is: ‘Je beseft pas wat je hebt, als het er niet meer is’. Als de chat-agent om welke reden dan ook, even niet bereikbaar is, geldt deze regel. We raken snel gewend aan deze vorm van service en daarom zorgt Callidus Works voor een uptime van 98% (minimaal).

Los van het voordeel voor gebruikers van de chat-agent, levert het een organisatie een grote mate van procesoptimalisatie. De processen worden effectiever ingericht en de medewerkers die nodig zijn voor bijvoorbeeld een klantenservice kunnen zich concentreren op de specifieke en complexere vraagstukken. De snelheid van afhandeling van deze vraagstukken wordt hiermee ook verbeterd. Dat is een belangrijke ‘bijvangst’ van het optimaliseren het proces.

Al met al is de chat-agent relatief eenvoudig in gebruik te nemen en het voordeel is direct merkbaar, mits de kennis juist is verbonden. Het vraagt in eerste instantie goed inzicht in je bedrijfseigen processen. Die basis moet altijd op orde zijn, maar in geval van verdere automatisering en digitalisering is dat een vereiste. Het verleden heeft meerdere malen aangetoond dat chaos automatiseren tot nog een grotere chaos leidt. Het platform met de Inflow Handler als centraal systeem de chat-agent als een van de applicaties ondersteunt het structureren en organiseren van de berichtenstroom naar organisaties.

Wil je daar meer over weten, kijk dan op www.callidus.works of stuur direct een bericht naar info@callidus.works voor een demonstratie van de Inflow Handler met bedrijfseigen data.